Πώς να παρέχετε φιλοξενία σε μία ζώνη ταραχών

 

Παραθέτουμε ένα άκρως εποικοδομητικό άρθρο μιας δημοσιογράφου, έπειτα από προσωπική εμπειρία, όταν βρισκόταν σε ένα εστιατόριο στο Ρίο ντε Τζανέιρο και ξαφνικά ακούστηκε έκρηξη στην γειτονιά που βρισκόταν το εστιατόριο που είχε επισκεφτεί με το σύζυγό της. 


Διαβάστε λοιπόν...


«Όταν ακούστηκε η πρώτη έκρηξη, πήγε να μου πέσει το ποτήρι με το κρασί. Ο μνηστήρας μου κι εγώ ολοκληρώναμε ένα γεύμα δώδεκα πιάτων στο Εστιατόριο Hachiko όταν ξεκίνησαν οι ταραχές του Ιουνίου του 2013 στο Ρίο ντε Τζανέιρο της Βραζιλίας. Ακριβώς απέναντι από το εστιατόριο, 100.000 άνθρωποι είχαν συγκεντρωθεί στο κτίριο του τοπικού κοινοβουλίου προκειμένου να διαμαρτυρηθούν για την κατάσταση στην παιδεία, την ανεπαρκή υγειονομική περίθαλψη και την κυβερνητική διαφθορά.

Μία ώρα μετά, στεκόμασταν φοβισμένοι στη μέση του εστιατορίου, ενώ οι εκρήξεις έκαναν τα σερβίτσια να τρέμουν και οι φλόγες από το αυτοκίνητο που καιγόταν έξω έβαφαν τα τζάμια πορτοκαλί. Η βραδιά εξελισσόταν στην πιο τρομακτική εμπειρία των διακοπών μας – ίσως και ολόκληρης της ζωής μας. Τα μέλη του προσωπικού, ωστόσο, έκαναν το παν για να μας προστατέψουν, να μας ηρεμήσουν και να μας κάνουν να νιώσουμε άνετα.


Από την οπτική γωνία μίας πελάτισσας που πέρασε τέσσερις ώρες παγιδευμένη σε ένα εστιατόριο σούσι ενώ έξω η χώρα φλεγόταν, ακολουθούν πέντε συμβουλές για την παροχή φιλοξενίας εν ώρα κρίσης:

  1. Παραμείνετε ψύχραιμοι
    Οι πελάτες σας, ιδίως αν είναι από άλλη πόλη, θα παραδειγματιστούν από την δική σας αντίδραση. Στο Hachiko, οι σερβιτόροι συνέχισαν να μαζεύουν τα σερβίτσια ενώ έξω κορυφώνονταν οι ταραχές. Ο ήχος από τα ποτήρια και τα μαχαιροπήρουνα λειτουργούσε κατευναστικά, παρά το βουητό των ελικόπτερων και το θόρυβο από τις κροτίδες και τις κραυγές.
  2. Εξηγήστε στους πελάτες σας τι συμβαίνει
    Παρά τα γλωσσικά εμπόδια στην επικοινωνία, τα μέλη του προσωπικού του Hachiko προσπαθούσαν να μας ενημερώνουν για τις εξελίξεις έξω από το εστιατόριο. Όταν μας εξήγησαν ότι ένα αυτοκίνητο είχε πιάσει φωτιά, αισθανθήκαμε πιο ήρεμοι γνωρίζοντας από πού προερχόταν αυτός ο φρικτός συριστικός ήχος. Μην προσποιείστε ότι δεν συμβαίνει τίποτα. Οι πελάτες σας θα εκτιμήσουν την ειλικρίνειά σας και θα σας εμπιστεύονται ακόμα περισσότερο.
  3. Προσφέρετε πληροφορίες αλλά αποφύγετε την πολιτική τοποθέτηση
    Οι σερβιτόροι μάς εξήγησαν ότι αυτές ήταν οι μεγαλύτερες διαδηλώσεις που είχαν δει τα τελευταία χρόνια. Μας εξήγησαν μερικούς από τους λόγους της δυσαρέσκειας του λαού. Παρ’ όλα αυτά, απέφυγαν να εκφράσουν προσωπικές απόψεις, ώστε να μην προκύψει κάποιος καυγάς ανάμεσα στα μέλη του προσωπικού ή στους πελάτες. Μην ανάβετε κι άλλες «φωτιές» εκτός από εκείνες στους δρόμους.
  4. Χρησιμοποιήστε τις τοπικές διασυνδέσεις σας για να βοηθήσετε τους πελάτες σας
    Οι σερβιτόροι μας κάλεσαν όλους τους οδηγούς ταξί που γνώριζαν αλλά κανείς δεν δέχτηκε να μας παραλάβει. Προσπάθησαν να μας περιγράψουν έναν δρόμο διαφυγής, αλλά λόγω του γλωσσικού εμποδίου ήταν αδύνατο. Στο τέλος μάς ζήτησαν να περιμένουμε να τελειώσουν το συμμάζεμα, για να μας οδηγήσουν σε ένα ασφαλές σημείο. Η καλοσύνη τους μας συγκίνησε βαθιά και νιώσαμε την ανάγκη να τους αγκαλιάσουμε πριν μπούμε στο ταξί. Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι θα προτείνουμε αυτό το εστιατόριο σε οποιονδήποτε σχεδιάζει να επισκεφθεί το Ρίο ντε Τζανέιρο.
  5. Καταρτίστε ένα σχέδιο έκτακτης ανάγκης
    Κανείς δεν μπορεί να προβλέψει μία φυσική καταστροφή, ούτε να γνωρίζει πότε μία ειρηνική διαμαρτυρία θα κλιμακωθεί σε κάτι παραπάνω. Φροντίστε να ενημερώνεστε για τις τρέχουσες εξελίξεις - με τη βοήθεια των μέσων κοινωνικής δικτύωσης - και να εμπιστεύεστε το ένστικτό σας. Αν το θεωρήσετε απαραίτητο, κλείστε την επιχείρησή σας για ένα βράδυ. Μην θυσιάζετε την ασφάλεια των πελατών σας στον βωμό του κέρδους. Επίσης, εκτός από τις παραπάνω συμβουλές, ακολουθείτε πάντα πιστά τις οδηγίες ασφαλείας των τοπικών αρχών»!

Πηγή